SLA não é apenas um número de horas. Ele precisa relacionar prioridade, impacto, canal, cobertura e responsabilidade de cada parte.
Pontos que merecem atenção
- Definição objetiva de P1, P2, P3 e P4
- Tempo de resposta e, quando aplicável, objetivo de solução
- Horários e dias cobertos
- Cidades, estados e condições do presencial
- Exclusões e dependências de terceiros
Como levar isso para uma decisão
Compare propostas verificando se os prazos são executáveis e se os critérios são claros. Um SLA agressivo sem capacidade ou escopo é apenas uma promessa.
Importante: este conteúdo é informativo. Escopo, responsabilidades, prazos e tecnologias precisam ser definidos após análise do ambiente.